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협상_마음을 움직여라_인도인도 같은 사람이다.

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1달 전, 갤럭시 노트를 바닥에 떨어트려서 액정이 산산조각이 났었습니다.
그 순간 든 생각은,

– 인도에서 제대로된 A/S를 받을 수 있을까?
– 몇번 A/S 센터를 방문하고, 방문할  때마다 1시간 이상은 기다려야 겠군

인턴을 하는 회사 근처에 있는 삼성 mobile 수리 센터에 들렸습니다.
역시 대기인원이 바글바글 하고, 직원은 매우 소수이더군요.
1시간여를 기다린 결과 제 차례가 되었고, 사원이 자리를 비우는 바람에Service Manager와 대화를 하는 chance를 얻게 되었습니다.

나: 액정이 나가버렸어. 언제 고칠 수 있을까?
Manager: 많이 나가버렸네. 지금은 재고가 없으니까 이틀 뒤에 와.
나: (음….1주일 뒤에나 액정이 도착하겠네. 이 친구에게 지금 필요한 것은 무엇일까? 아마, 눈에 보이는 실적이겠지?)
오오. 너 되게 친절하고 영어발음도 좋다. 나 삼성에다가 너의 친절함을 칭찬하는 글을 적고 싶은데 너 이름좀 알려줘.

순간 이 Manager가 미소를 짓더군요. 그리고는 자신의 명함을 줬습니다.

Manager: 이틀 뒤에 부품이 도착하면 내가 연락 줄게. 이틀 뒤에 보자.

Manager가 원하는 것을 catch 했다는 것에 성취감을 느끼며, 다시 사무실로 돌아갔습니다.
이틀 뒤에 Manager에게 연락이 왔고, 다시 Mobile 수리 센터에 방문 했습니다.
그런데 접수대에 Manager가 보이지 않는 겁니다. 사람은 바글거리구요.
그래서 접수대에 사원에게 Manager의 명함을 보여주면서 Manager를 보고 싶다고 했죠.

Manager: 오. 왔네. 이리 줘. 바로 수리해 줄게. 20분만 기다려.

저를 우선순위로 수리해줘서 시간을 절약해준 것에 진심으로 고마움을 느꼈습니다.
그리고 15분 뒤에 수리한 갤럭시 노트를 주면서, 센터에 들려줘서 고맙다고 한국 서비스 센터만큼이나 친절하게 말해줍니다.

정말 감동받은 저는,

나: 너가 최고야. 너의 친절함을 알리는 글을 적고 싶은데 어디에 e-mail 보내면 되?

Manager는 삼성 India support, 자기 지점의 Boss, 삼성 India support 담당자 메일을 알려주었고,
저는 진심을 담은 메일을 다음과 같이 보냈습니다.
(갤럭시 노트로 급하게 적은 것임을 참고하고 봐주세요.)

e-mail을 보내기 전, Manager에게 e-mail 내용을 보여주었고, Manager는 이렇게 실제로 e-mail까지 보내준 고객은 처음이라면서 저를 포옹하면서 고마워하였습니다.
원 목적은 수리비를 discount하는 거였지만, 저 또한 Manager의 솔직한 표현에 감동을 받아서, 그냥 센터를 나왔습니다.
(다음날 India support에서 e-mail이 왔고, 참고로 첨부합니다.)

그런데…수리한지 1주일도 지나지 않아, 현지인이 어깨를 쳐서 갤럭시 노트를 또 다시 떨어트렸고, 다시 한번 액정에 금이 갔습니다.
현지인이 돈도 없어보이고, 사용하는데는 불편할 뿐이지 문제가 없어서, 그냥 보냈습니다. 마침 수리센터가 근처에 있어서 Manager도 볼겸 들렸습니다.

접수대의 사원에게 Manager를 보고 싶다고 이야기하니, 제 이야기가 퍼졌는지 갤럭시 노트 액정 수리한 한국인이냐고 물어보고는 바로 Manager room에 저를 데리고 갑니다.

나: 오랜만이야. 어떻게 지냈어? 아..그런데 나 또 액정 금이 가버렸어.
Manager: 그래? 잠시만.

Manager가 갑자기 전화를 합니다. 전화내용을 들어보니 India support 센터 담당자에게 e-mail을 보낸 학생이 또 액정에 금이 갔는데 할인된 가격에 수리를 해줘도 괜찮냐고 문의를 하는 내용이었습니다. 전화통화가 끝난 후에는 Boss에게 가서는 이야기를 합니다. 돌아온 Manager가 말합니다.

Manager: 삼성 Support 담당자랑 Boss에게 말해서 2,000 루피 할인된 가격에 수리하는 것에 허락 받았어.
나: 정말? 고마워. 그런데 나 지금 돈이 없는데 다음달 쯤에 와서 수리받아도 되?
Manager: 언제든 와서 수리받아. 🙂

기대하지 못한, 엄청난 할인 가격으로 수리받을 수 있는 기회를 얻었습니다.

이번 일로,

– 인도인도, 도움을 받으면 도움을 주고 싶어하는 같은 사람이고,
–  마음을 움직여야 얻고자 하는 것을 얻을 수 있다는 것을 깨달았습니다. (얻고자 하는 타이밍이 이번에는 어긋났지만요. 하하)

몇몇 한국분들이 인도인들은 은혜도 모르고, 말이 통하는 않는, 문제가 많은 민족이라고 폄하하시는데,
생각을 바꿔서, 그들을 감동시키고, 자신이 원하는 것도 얻으시면 좋겠습니다.

* 제가 수리받은 센터 주소:
23 (Old No.10), Fourth Main Road, Gandhi Nagar, Adyar, Chennai
* 친절한 Manager 성명: V. Gunasekaran

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Written by Simon Park

April 6, 2012 at 4:40 am

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인도에서 일처리하는데 필요한 것은 뭐? 협상

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# 한국인은 협상 초보자, 인도인은 협상 전문가

대부분의 한국인은 협상에 능숙하지 않다고 생각합니다.

버럭 화를 내거나, ‘내가 봐준다’는 생각으로 수긍을 해버리죠.

반대로 인도인은 화를 잘 내지 않고, 이야기(협상)을 즐기고, 다양한 관점으로 이야기를 해서 상대방을 설득시키죠.

(ex. 오토릭샤 가격 흥정하기.

한국인: 나 B에 갈건데, 얼마야?

기사: 150 루피만 주면 가줄게.

한국인: (이 거리면 80루피면 충분할텐데…) 80루피에 가자.

기사: 안되~. 130루피에 가자~.

한국인: (음~. 흥정하기 귀찮은데 10루피만 올려줄까?) 그럼 90루피. 마지막 가격이야.

기사: 100루피에 가자. 이게 마지막 가격이야.

한국인: 90루피에 안 가? 그럼 나 너 릭샤 안 탈거야.

기사: 100루피에 해줘~. 10루피는 너에게 큰 돈이 아니잖아. 잘 사는 나라 사람들은 기부도 한다던데…

한국인: (에이. 10루피 갖고 쪼잔하게 뭘…그냥 타자) 그래 100루피에 가자.

* 결국 한국인은 자신의 초기 목표 금액의 + 20루피를 내고 타지만,

가격을 깎았다는 뿌듯함과 자신이 한국인이라는 우월함에 즐거움을 느끼며 릭샤를 타고 가죠. )

 

# 협상은 인도에서 일처리를 위한 필수 과정

최근에 스튜어트 다이아몬드 교수의 <원하는 것을 얻는 법>이라는 책을 읽었습니다.

이 책에는 다음과 같은 협상의 비법을 말해 줍니다.

– 일에 대해 문의할 때는 상담자의 이름을 메모할 것

– 지난 일에 화를 내지 말고, 앞으로 어떻게 해야 일을 성공적으로 진행할수 있을지 문의를 할 것.

 

2주 전부터 교환학생 담당 부서에, 학교 기숙사에서 나와서 시내에 있는 아파트에서 거주하는 것에 대한 요청을 하고 있습니다.

(저는 2011년 8월에 첸나이 시내에서 1시간 거리에 있는 대학에 교환학생으로 왔고, 지금은 학교 project로 시내에서 인턴을 하고 있습니다.)

그런데 메일을 보내도 답장이 없고, 전화를 해도 확인되는데로 답을 주겠다는 이야기만 반복되었습니다.

그래서 어제 담당 교수님에게 project 진행 사항을 보고하러 회사를 결근하고 학교에 간 김에,

교환학생 담당 부서에 들러서 요청사항이 진행되고 있는지 물어보았습니다.

 

담당자 曰: 야. 그거, 내 소관이 아닌 것 같아서 아직까지 진행이 안 되고 있었어.

 

2주일 동안 애태운 것이 생각나면서, 버럭 화를 내고 싶어졌습니다.

하지만 책의 내용이 생각나서, 감정을 버리고 질문을 하였습니다.

 

나: 그래? 그럼 내가 어떻게 하면 일이 잘 진행될 수 있을까?

 

담당자는 assistant에게 어느 부서가 담당하는지 물어보고는, 해당 부서를 알려주었습니다.

그런데, 담당 부서에 가니 지난 학기에 자주 들었던 대답이 들려왔습니다.

 

교직원 曰: 너는 교환학생이잖아. 우린 모르지. 너 담당하는 international office(교환학생 담당 부서)에 가서 확인해봐.

 

지난 학기였으면,

다시 교환학생 담당 부서에 가서  교직원의 말 전달 -> 담당자는 난 몰라. 상부에게 물어보고 연락줄게 -> 연락두절 & 체념

이라는 과정을 겪었겠지만, 협상법을 생각하면서 다음과 같이 말했습니다.

 

나: 미안한데, 너도 알다시피 international office 담당자에게 너가 한 말을 보고하려면 너의 이름도 필요할 것 아니야.  이름이 뭐야?

 

한동안 교직원이 내 이름을 알 필요가 없다고 알려주지 않았지만, 계속 이름을 알려달라고 하니, 잠시만 기다리라고 합니다.

그리고는 register office에 letter를 내야하는데, 우선 international office 담당자의 서명을 받고 제출하라고 합니다.

이름을 알려달라고 하자, 해결방법을 찾아서 알려주는 교직원의 행동에 당황스러웠지만,

이것이 인도에서 일처리를 하는 방법이라는 것을 안 것에 기뻤습니다.

 

letter를 적어서 international office에 넘겼고, 지금은 최종승인 결과 연락이 오길 기다리고 있습니다.

(연락이 오지 않으면, 다시 협상기법을 이용해서 일이 진행되게 해야겠죠.)

 

#결론

만약 교환학생 담당자에게 버럭 화를 냈거나, 교직원의 이름을 물어보지 않았다면, 여기까지 일처리가 진행되지 않았을 겁니다.

그리고 이번 일을 통해서 다음과 같은 생각을 하게 되었습니다.

– 인도에서는 화를 내서 제대로 진행되는 경우가 극히 드물다.

– 그리고 화를 낸다고 해서 인도인들이 미안해 하는 경우도 드물기 때문에 오히려 화만 더 난다. (화병이 생길지도)

– 내가 그들에게 얻으려는 것이 무엇인지를 명확하게 하고, 감정을 배제한 상태에서, 협상기법을 사용해서 내가 원하는 것을 얻는 것이 현명하다.

Written by Simon Park

March 7, 2012 at 1:53 pm

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인도 첸나이 롯데 초코파이 공장

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인도 첸나이 롯데 초코파이 공장은 Vegetarian(이하 Veg) 초코파이를 생산하는 공장이다.
인도에서 롯데 초코파이는 오리온 초코파이의 판매량을 압도적으로 앞서고 있다.

  • 롯데는 왜 인도에 공장을 설립하였는가?
    많은 사람들은 인도에 공장을 설립하는 이유를 노동 임금이 저렴해서라고 추측한다.
    하지만 롯데는 Veg 초코파이의 수출기지로 인도, 첸나이에 공장을 설립하였다.

    · 한국 초코파이의 젤라틴(하얀 쫀득쫀득한 부분)은 동물 성분으로 만들어지기 때문에 Vegetarian에게는 적합하지 않다.
    · 그래서 Veg 시장을 공략하기 위해서 식물성 성분으로 젤라틴을 만든, Veg 초코파이도 생산해야 한다는 결정을 내렸다. (식물성 성분으로 만들기 때문에 쫀득함을 덜하다.)
    · 인도가 Veg food market이 가장 크기 때문에, 인도를 Veg 초코파이 생산 및 수출기지로 결정하였다.
    · 첸나이 공장에서 만들어진 초코파이는 Veg 음식임을 증명하는 복잡한 행정절차 없이 Veg 초코파이 market segment 국가에 수출되고 있다.

  • 생산 라인 하나에 Veg 초코파이와 Non-veg 초코파이를 함께 생산하지 않는 이유는 무엇인가?
    지금은 생산 라인이 하나밖에 없어서 Veg 초코파이만 생산하지만, 조만간 생산 라인을 하나 더 만들어서 Non-veg 초코파이도 생산할 계획이다.
    생산라인 하나에 두 종류의 초코파이를 생산하지 않는 이유는,

    · Veg 초코파이 생산 라인에 Non-veg 초코파이를 생산할 경우,
    Veg 초코파이에 ‘Non-veg와 같은 생산라인에서 생산되었음’을 표기해야하는데,
    · 이 문구가 인도 소비자 정서에 맞지 않아서 구입을 꺼려하기 때문이다.

  • 공급망 관리는 어떻게 하는가?
    SAP software를 이용하여 체계적으로 관리하고 있다.
    그리고 Wholesaler에게만 판매하기 때문에 비교적 수요를 정확하게 예측할 수 있다.
    (인도는 1인 창업이 많기 때문에 retailer가 상상 이상으로 많다.
    따라서 retailer에게 까지 판매한다면, 수요 예측은 거의 불가능 할 것으로 예상된다.)
  • 위생 관리는 어떻게 하는가?
    식품 산업에서 가장 중요한 것은 위생이다.
    그리고 실제로 인도에서 거주하는 한국 어머니의 걱정 또한 ‘아이들이 먹을 음식이 인도인들이 만들었는데 위생적인가’ 이다.

    · 첸나이 공장은 모든 공정이 자동화되어 있다. 그래서 생산부터 포장까지 모두 기계가 하기 때문에 인도 직원이 제품을 만질 수 없다. (그래서 공정시설에서 근무하는 직원은 20명밖에 없다.)
    · 게다가 공정시설에 출입하는 직원은 반도체 회사에서 사용하는 것과 유사한 위생도구를 사용하기 때문에 더욱 위생적일 수 밖에 없다.

  • 인도에서 직원이 지각하지 않게 하는 방법은?
    회사 출근버스가 지각자를 기다리지 않고, 정시에 회사에 도착하게 하면 된다.
    인도인들은 자기 돈을 쓰는 것은 싫어하기 때문에 자비로 회사에 오지 않기 위해서 지각하지 않고 회사 버스를 타고 출근한다.
  • 첸나이 공장을 관리하면서 힘들었던 점은?
    첸나이 공장 관리 담당자는

    · 인도 직원들이 위생 시스템을 이해하지 못해서 이를 이해시키는데 힘들었고,
    · 파이가 비뚤어지면 불량인데, 인도 직원은 먹는데 지장이 없기 때문에 불량이 아니라 생각하여 이를 이해시키는데 힘들었다고 한다.

롯데 초코파이는 정확한 market segment를 정했고, 최적의 장소에 공장을 설립하였다.
그렇기에 유일하게 인도에서 오리온 파이 판매량을 압도적으로 앞서고 있다.
(시내에 나가면 오리온 초코파이보다 롯데 초코파이를 구하는 것이 훨씬 쉽다.)

Vegetarian이  많은 국가들이 성장하고 있다. (물론 세계 경제 위기로 성장이 둔화되고 있지만.)
이들 국가의 성장과 함께 롯데 초코파이도 함께 성장할 것으로 예상이 된다.

 

Written by Simon Park

December 7, 2011 at 10:51 pm

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